19.08.2008

Потенциальный покупатель-…-Постоянный покупатель.

Потенциальный покупатель – постоянный покупатель. Для каждого розничного магазина переход потенциального покупателя в категорию постоянного довольно заманчив. Чем больше покупателей станет приверженцами Вашего магазина, тем выше будет товарооборот магазина, тем больше оборачиваемость товаров и ниже издержки, а соответственно, и прибыль магазина так же зависит от того, насколько покупатель лоялен к Вашему магазину.

Как сделать так, чтобы покупатели шли к Вам, а не к Вашим конкурентам.

Существует множество способов удержания покупателей. Это и проведение рекламных акций, и накопительная дисконтная карта и грамотные улыбчивые продавцы. Все эти способы неоднократно использовались как Вами, так и Вашими конкурентами.

Для того, чтобы удержать клиента, проведение однотипных акций не принесет результата в том случае, если не решены проблемы в работе магазина.

Рассмотрим проблемы, возникающие при работе розничного магазина

Таблица 1. Проблемы розничных магазинов и основные причины их возникновения.

Проблемы	Основные причины возникновения
Очереди в кассах	Не оптимизирован график выхода персонала Персонал плохо обучен Высокий уровень текучести персонала, соответственно, новички на кассах и в торговом зале
Высокий уровень списания	Некорректный заказ поставщику, приемка товара производится без строгого соответствия заказу, нарушение сроков и способов хранения Отсутствие складских помещений и др.
Очереди из поставщиков при приемке товара	Не составлен или не оптимизирован график доставки товаров в магазин, низкая квалификация торгового персонала, участвующего в приемке товара, неудобно расположенные складские помещения, неразбериха в складских помещениях
Высокий уровень текучести кадров	Низкая заработная плата, отсутствие мотивации персонала, как материальной так и моральной, неудобный график работы, постоянные вычеты из заработной платы по итогам проведенной инвентаризации, отсутствие карьерного роста, тяжелая психологическая атмосфера в коллективе
Некорректный заказ товара, особенно категории «Фреш»	Фактические остатки товара не соответствуют остаткам в АСУ, низкий уровень знаний у персонала, не учтен покупательский спрос
Высокий процент пересортицы	Некачественная (невнимательная) приемка товара; неправильный пересчет товара при проведении инвентаризации, Невнимательность кассира при продаже, намеренная продажа одного вида товара за другой.
Превышение товарного запаса (затоваривание)	Некорректный заказ товара, пересортица товара, хранение товара в складских помещениях, как попало, заказ товара без учета покупательского спроса
Нехватка складских помещений	Отсутствие планограмм, как в торговом зале, так и в складских помещениях, заказ товара больше, чем требуется
Несоблюдение ассортиментной матрицы	Отсутствие товара у поставщика, некорректный заказ товара, при приемке не придерживаются строго соответствия заказанного и полученного товара
Срыв поставки товара в связи с несвоевременной оплатой поставок	Нет ответственного за состоянием кредиторской задолженности, некачественная работа торговых представителей поставщика;

Проанализировав таблицу, можно отметить, что одна проблема порождает другую. Рассмотрим одну из проблем более подробно.

Высокий процент пересортицы.

Причина №1. Некачественная приемка товара

При приемке товара поступило 4 вида Йогурта одного производителя.

Так выглядит накладная предприятия поставщика.

Фактически поступило 48 штук йогурта, но при приемке не было выявлено, что Йогурт со вкусом «Вишня» поступил в количестве не 12, а 18 штук, а йогурт со вкусом «Яблоко» поступил только в количестве 6 штук. Следовательно, по невнимательности приемщика возник пересорт. С одной стороны расхождений по сумме нет. С другой стороны предприятие может понести убытки, т. к.

Покупатель «А» не найдет на полке требуемый ему йогурт со вкусом яблоко и уйдет покупать йогурт в соседний магазин, а покупатель «В» приобретет йогурт со вкусом вишни, у которого истекает срок годности, а покупатель «С» долго будет ждать на кассе, пока товаровед или администратор не откроют «минус».

Причина 2. Неправильный пересчет товара при проведении инвентаризации.

Как обычно проводится инвентаризация?

Издается приказ провести инвентаризацию ТМЦ.

Первым шагом при проведении инвентаризации является подготовка складов и торгового зала. Товар раскладывается по видам, артикулам, штрих-кодам.

При некачественной подготовке магазина к инвентаризации в одном фейсинге может находиться товар с разными артикулами. Соответственно при пересчете данный товар будет посчитан как одна и та же номенклатурная позиция.

Причина 3. Невнимательность кассира при продаже товара.

Покупатель выбрал несколько видов корма для животных одного производителя. Кассир при продаже просканировал один вид, остальные позиции были введены посредством функции умножения. Соответственно возникла пересортица.

Причина 4. Намеренная продажа одного вида товара за другой.

Данная ситуация особенно возможна при продаже группы товаров овощи фрукты. Покупатель не может определить сорт яблок или груш. Продавец намеренно продает более дешевые сорта за более дорогие, для покрытия недостачи по другим группам товаров.

Рассмотрев причины возникновения одной проблемы, можно отметить одно, что в любом случае страдает не только покупатель, но и репутация магазина.

Как исправить ситуацию и привлечь наибольшее количество клиентов к магазину. Рассмотрим пути решения проблемы.

Решение проблемы.

При выявлении случаев некачественной приемки предлагается следующий перечень мероприятий:

• Внедрение автоматизации предприятия;
• Автоматизация приемки товара, с применением сканера штрих кодов товара;
• Моделирование бизнес-процесса приемка товара, с последующим написанием стандарта приемки;
• Проведение обучения и аттестации персонала;
• Проведение контрольной проверки принятого товара, зав складом или управляющей магазина;
• Разработка системы мотивации персонала.

Какие меры требуется применить, чтобы избежать проблемы во втором случае?

• Разработка положения о правилах проведении инвентаризации;
• Проведение общего собрания персонала перед проведением инвентаризации;
• Непосредственное участие в проведении инвентаризации зав секции (товароведа);
• Автоматизация процесса инвентаризации при помощи переносных считывающих устройств;
• Проведение выборочных контрольных проверок;
• Мотивация персонала, например: за быструю и качественную работу награждается бригада (как мотивировать персонал, материально или, допустим, коллективным походом в кино, решать Вам).

В случае, если причиной пересортицы является невнимательность при работе на кассе требуется:

• Автоматизация работ на ККМ;
• Разработка стандарта обслуживания покупателей при работе на ККМ;
• Проведение обучения персонала.

При выявлении злоупотреблений при продаже:

• Оперативный контроль остатков при помощи программного продукта;
• Выявление причин, побудивших к данным действиям
• Применение штрафных санкций, вплоть до увольнения;
• Проведение контрольных закупок;
• Проведение обучения кассиров, по теме: ассортимент группы «Овощи-Фрукты»

Аналогично можно проанализировать и остальные проблемы розничного магазина, причины их возникновения и пути решения.

Для того, чтобы Ваш Потенциальный покупатель стал Постоянным, проблемы магазина нужно решать в комплексе, и проведение только рекламных акций не сделает покупателя Вашим приверженцем.

Чтобы потенциального покупателя превратить в постоянного, а еще лучше — приверженца, важно удовлетворение потребностей покупателя и клиентоориентированный подход.

Из чего состоит ориентация на покупателя?

• Удобный покупателю процесс обслуживания (является следствием правильной работы всего магазина)
• Высокие стандарты поведения при работе с покупателями (является следствием корпоративной культуры, где покупатель – главная ценность в работе)

Вы уже решили, что потенциальные покупатели должны превратиться в Ваших постоянных покупателей? Мы предлагаем Вам свои услуги в комплексе. Наша фирма поможет не только подобрать программный продукт для автоматизации, подходящий именно Вашему магазину, но и проведет обследование предприятия и выявит проблемы предприятия. На основании обследования будет представлен комплекс мероприятий, внедрение которых позволит приобрести конкурентные преимущества, а соответственно, и увеличить круг Ваших покупателей.

Специалист отдела консалтинга
Фатеева Н. С.